チャットボットとは?導入のメリット・デメリット、AIとの違いを解説
顧客対応を効率的におこなえるシステムとして、近年注目されている「チャットボット」。人工知能を活用し、自動会話プログラムを利用することでスムーズな顧客対応ができる、便利なサービスです。導入を検討しており、チャットボットが具体的にどういったシステムなのか詳しく知りたいという方も多いでしょう。
今回はチャットボットの概要やAIとの違い、チャットボットの種類、導入のメリット、デメリット、選ぶポイントなどを紹介します。
チャットボットの内容を解説
顧客の相談や問い合わせに対して、自動で回答してくれる便利なシステム「チャットボット」。ここではまず初めに、チャットボットの概要について説明します。チャットボットの意味や主な機能、システムの仕組み、RPAとの関係、その歴史について紹介するので、「チャットボットって何なのか、いまいち分からない」という方は、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットの意味
チャットボットの言葉の意味を、簡単に説明すると「チャット」プラス「ボット」となります。
チャットとは、インターネットを利用したリアルタイムコミュニケーションのこと。ビジネスにおける代表的なツールとしては「Chatwork」や「Slack」などが挙げられます。
ボットとはロボットの略。人間の手に代わって、あらゆる処理を自動でおこなうプログラムを指します。
この2つの機能を合わせたチャットボットは冒頭でも説明したように、人工知能を活用して顧客対応をおこなう「自動会話プログラム」です。顧客の問い合わせに対して自動で回答するため、最低限の人員で顧客対応をおこなえます。
主な機能
チャットボットの機能を大きく分けると、以下の2つに分類されます。
- 外部システムとの連携
- AIによる回答精度の向上
外部システムとの連携とは、チャットボットを社内の在庫管理システムなどと連携して使用することです。チャットボットを通して在庫管理や勤怠管理をおこなえます。
AIによる回答精度の向上とは、AIの学習機能を利用した機能のことです。何度も繰り返し会話をすることで、より自然な回答をおこなえるようになります。会話のデータ量が多いほど、高精度なやり取りが期待できるでしょう。
チャットボットの仕組み
いずれのチャットボットも、システムの仕組みは以下3パターンから成っています。
- 選択肢型
- 辞書型
- 選択肢型&辞書型
選択肢型では、事前に用意された選択肢をユーザーが選ぶことで、シナリオ通りにユーザーを誘導できます。辞書型は、「キーワード」と「回答」の組み合わせがあらかじめ登録されているタイプのチャットボットです。AIの言語処理機能を用いて、ユーザーの質問内容を把握。該当のキーワードが含まれていれば、会話が成り立ちます。
選択肢型&辞書型とは、選択肢型と辞書型の性能を併せ持つチャットボットです。シナリオ通りにユーザーを誘導することも、キーワードを登録することもできます。しかし、各仕組みのデメリットも持っているので注意が必要です。
チャットボットとRPAの関係
チャットボットは、業務自動化システム「RPA」と混同されているケースが見られます。チャットボットとRPAは、性質が全く異なるシステムです。あくまでも、ユーザーとの会話をおこなうチャットボットに対し、RPAは実際に作業をおこなうシステム。
役割が異なるので、双方を連携することで「RPAチャットボット」を作成して運用できます。業務におけるややこしいフローをより軽減でき、生産性の向上が見込めるでしょう。
チャットボットの歴史
チャットボットの誕生は1966年。マサチューセッツ工科大学で開発された「イライザ」に遡ります。しかし初期の時点では、相槌を打つことや定型応答をすることしかできませんでした。
その後、1995年に「A.L.I.C.E」が誕生します。イライザ同様にマッチング技術を活用したうえで、対応できるルール数を増やしました。これによってイライザ以上に柔軟な会話ができるようになったのです。そして2012年、ディープラーニングが誕生。AIが取り込まれたチャットボットが開発されました。
チャットボットとAIの違い
チャットボットとAIが混同されている場合もよく見られます。AIが自ら学習して判断し実行するシステムであるのに対して、チャットボットはあくまでも、顧客と効率的にコミュニケーションをとる手段のひとつです。
シナリオを設定したりキーワードを登録したりと、事前に盛り込んだデータを基にして、決められた回答をおこなうのがチャットボット。質問や回答の経験を積んで、自ら精度を高めていく「AI搭載型のチャットボット」もありますが、AIそのものとは根本的に異なります。AIの機能を利用したツールの中のひとつに「AI搭載型チャットボット」などがあると考えると分かりやすいでしょう。また後ほどご説明しますが、チャットボットのなかには、AIを搭載していないものもあります。
チャットボットの種類について
ひとことでチャットボットと言っても、その種類は豊富にあります。大きく分けると「シナリオ型」と「AI型」の2つとなるでしょう。ここでは、それぞれの特徴やメリットを説明します。
シナリオ型
シナリオ型は人工無能型やルールベース型と呼ばれています。AI(人工知能)を搭載せず、ある程度詳細にルールやキーワードを設定しておく必要があるチャットボットのことです。
ただ回答をするだけでなく、特定の質問内容に対して、ユーザーの疑問を解決できるであろうページ(FAQなど)を表示させるといった誘導も可能。
キーワードやシナリオを事前に設定する必要があるので、導入直後は一定の人的リソースが必要となるでしょう。
シナリオ型のメリットとしては、構築が容易な点が挙げられます。すでにFAQやデータベースが用意されていれば、とても手軽に導入できるでしょう。
AI型
人工知能型とも呼ばれるAI型には、学習機能を搭載しているチャットボットが分類されます。AI型もシナリオ型と同様に、あらかじめ質問内容を想定し回答を用意するといった点は同じです。しかし複雑なルールを設定でき、ひとつの単語だけでなく文章全体の意味を理解し、適切な回答をすることができます。
また学習機能が備わっているので、使うほどに精度は向上。より柔軟で的確な回答をおこなえるでしょう。
そのためAI型チャットボットのメリットとしては、より複雑な質問内容を処理できる点が挙げられます。またオペレーターと連携する必要性が少なく、人的リソースを節約することも可能です。
いろいろなチャットボットについて
チャットボットを使ったサービスには、いくつもの種類があります。メッセージングAPIやWebチャット、言語処理システムなどのサービスが代表的です。一見どこが異なるのかわかりにくいですが、実はそれぞれのサービスが全く異なる性質をもっていることをご存知ですか?ここでは数あるサービスの中から「メッセージングAPI」と「Webチャット」の2つについて説明します。自社にとって必要となるのはどのようなサービスなのか、しっかりと吟味してチャットボットを導入してください。
メッセージングAPI
「メッセージングAPI」は、SNSで活用されているシステムです。チャットボットとSNSを繋げることで、以下のような事柄が可能となります。
- 応答メッセージを送る
- プッシュメッセージを送る
- 画像、動画、音声など、さまざまなタイプのメッセージを送る
- さまざまなコンテンツの取得
- グループでメッセージを送り合う
代表的なサービスとしては「LINE」や「Twitter」、「Facebook」などが挙げられます。特定のユーザーに限定し、双方のコミュニケーションや外部サービスとの連携が可能です。
Webチャット
Webチャットとは、Webサイトに設置できるチャットの入力や出力ツールです。多くのサービスが、既に「チャットボットAPI」と連携した形で提供されています。Webチャットを設置することで、ユーザーはWebサイト上ですぐに問い合わせができるでしょう。手軽に問い合わせできることで、企業とユーザーの距離が縮まり、商品の購入や満足度アップに繋がります。
チャットボット導入のメリット
ここまでは、チャットボットの概要や関連するサービスについて紹介しました。では実際にチャットボットを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか?ここではチャットボットを導入するメリットを「顧客対応の効率化」や「顧客との接点増加」、「マーケティングで役に立つポイント」の3点に分けて説明します。
①顧客対応の効率化
チャットボットを導入するにあたって得られる最大のメリットは「顧客対応の効率化」です。これまで電話で対応していた問い合わせを、事前に用意したページ内の情報で解決できれば、コールセンターで待機する人的リソースを削減できます。また電話対応をおこなうにしても、事前に相談内容をある程度把握しておくことが可能ため、効率的に顧客対応ができるでしょう。
しかもチャットボットは24時間いつでも起動できるので、顧客は相談したいときにすぐ問い合わせができます。業務の効率化と合わせて、顧客満足度の向上も期待できるため一石二鳥です。
②顧客との接点を増やせる
LINEの公式アカウントなどを活用したチャットボットの運用は、顧客との接点を増やせます。LINEやFacebookなどのSNSを駆使し、場所やタイミングを選ばず顧客と繋がることが可能です。
また顧客へ直接アプローチできるので、即効性のある効果を期待できるでしょう。ただ広告や商品情報を一方的に送るのではなく「会話」ができるので、顧客と定期的にコミュニケーションをとることが可能。
さらに、AI型チャットボットであれば精度の高い会話ができます。実店舗の接客に近い会話を成立させることで、継続的な繋がりを維持できるでしょう。
③マーケティングに役立つ
チャットボットを応用することで、マーケティングにも役立てることができます。チャットボットを用いることで、ユーザーは最短距離で得たい情報を獲得できるでしょう。ストレスなく欲しい情報を得られるため、コンバージョン率向上を狙えます。
また企業側は、チャットボット内の会話データから、顧客が求める情報や意見、要望を把握できるでしょう。ここで得られた情報を利用して、効率的なマーケティング活動を行うことができます。
チャットボットのデメリット
顧客対応を効率的におこなえる便利なシステムであるチャットボットですが、デメリットもあります。ここでは大きく2つに分けて、チャットボット導入のデメリットをご説明します。デメリットを事前に把握しておくことで、よりスムーズで有効的な活用ができるでしょう。
すぐには導入できない
チャットボットのデメリットとして、まず挙げられるのは「導入までに時間がかかる」という点です。チャットボットを導入するにあたって、以下のような事前準備が必要となります。
- 事前に質問事項を想定し、回答文を設定
- 状況によって分岐するシナリオを設定
- AIへの類似ワードや類似表現の設定
導入するまでにいくつかの工数がかかるので、ツールを導入してすぐに活用することはできません。場合によっては導入から実装までに数カ月ほど要する場合もあります。ただし事前準備をしっかりとしておけば、顧客対応の大幅な効率化が期待でしょう。
すべての質問には対応できない
チャットボットのデメリットとして次に挙げられるのは「すべての質問に対応できるわけではない」という点です。チャットボットは回答データベースに用意された情報をユーザーへ届けます。そのため、いくら事前に質問内容を想定していても、全ての質問に完璧な回答ができるわけではありません。
高性能なAI型のチャットボットでも、利用者が想定していなかった質問に対して、適切な回答を用意することはできないでしょう。また人間でも対応が難しい、長文での質問や要領を得ていない質問に対応するのは難しいです。
チャットボットを選ぶポイント
最後に数あるチャットボットのなかから、自社に合ったサービスを選ぶ際のポイントを紹介します。ここではチャットボットの「タイプ」「機能」「料金体系」の3つに分けてご説明。チャットボットを利用したサービスはさまざまなものがありますが、3つのポイントを参考に、ぜひ自社の課題を解決できるものを探してみてください。
タイプで選ぶ
利用するチャットボットを選ぶには、まず「タイプ」で選ぶことをおすすめします。先程チャットボットが「AI型」と「シナリオ型」があると説明しましたが、なかには両者の機能を併せ持った「ハイブリッド型」のチャットボットもあります。
人工知能を活用して、より高性能な会話をチャットボット上でおこないたい場合には「AI型」がおすすめ。あくまでも効率化だけを目的とし、オペレーターとの連携を前提としている場合は「シナリオ型」が最適でしょう。
今後どのような体制で自社の顧客対応をおこなっていくのか明確にしたうえで、利用するチャットボットを選んでください。
機能で選ぶ
チャットボットはサービスによって備わっている機能が異なります。チャットボットを選び始める前に、自社の顧客・見込み顧客にとって使いやすい機能がどのようなものか明確にしましょう。
例えば、ユーザーがいくつかの項目から選択していくだけで会話を進めていける「選択式回答機能」を搭載したチャットボット。または多言語に対応できる「翻訳機能」や細かな要望を汲み取れる「テキスト形式」のチャットボットなどがあります。
自社への顧客ニーズを整理して、それに対応できる機能をもったチャットボットを選んでください。
料金体系で選ぶ
最後に、各サービスの料金体系にも注目してください。導入に必要な初期費用や維持費などは、ツールによってまちまちです。なかには初期費用は一切かからないといったチャットボットもあります。また無料のトライアル期間を設けているチャットボットもあるので、積極的に活用してみてください。
まとめ
チャットボットについて、その概要や種類、導入する際のメリット・デメリット、選び方のポイントなどを説明しました。チャットボットを導入することで、顧客対応を自動でおこない、人的リソースの削減などが可能です。また顧客対応の効率化をおこなうことで、より多くの顧客から質問事項や要望を聞くことができ、顧客満足度アップにも繋がるでしょう。
最大限の効果を実感するためには、チャットボットについてしっかりと理解して自社にとって最適なツールを選びが重要です。チャットボットの導入する際はしっかりと検討しましょう。
( ほったはAIではありません )
この記事を描いたひと
企業のWeb担当者と制作会社の想いをつなげるメディア「untenna」の編集部。